CRM (Customer Relationship Management) memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan dalam satu tempat yang kemudian digunakan untuk mengembangkan strategi berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Beberapa manfaat lainnya termasuk peningkatan penjualan, upaya pemasaran yang lebih baik, dan karyawan yang lebih puas yang bisa lebih baik melayani klien mereka dengan informasi baru tentang mereka.
Banyak perusahaan besar dunia yang menggunakan CRM dalam mengelola bisnis mereka. Kira-kira, apa aja sih perusahaan besar tersebut?
1. Apple
Pasti brand Apple sudah tidak lagi asing di telinga kita. Yup, Apple merupakan salah satu perusahaan terbesar dunia yang menggunakan CRM dalam mengelola bisnisnya. CRM memiliki peran yang sangat penting dalam strategi pertumbuhan brand ini.
Apabila kamu pengguna Apple, kamu mungkin perlu mendaftarkan perangkat Apple ID saat menggunakan perangkatnya, seperti App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime, dan lainnya.
Nah, ID unik ini disinkronkan di berbagai perangkat, menyimpan preferensi musik dan film, dan bahkan memberikan rekomendasi terpisah berdasarkan apa yang kamu sukai. Hal ini sangat nyaman bagi pengguna dan merupakan alat yang memberikan informasi detail tentang apa yang disukai pelanggan, sehingga dapat mencapai target dengan mudah.
2. Coca-Cola
Merk minuman Coca-Cola menggunakan CRM untuk mempromosikan kerjasama dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
CRM memungkinkan setiap anggota tim Coca-Cola untuk mengidentifikasi masalah, melacak perilaku pelanggan, dan media sosial untuk mendorong insentif.
Selain itu, anggota tim dapat menggunakan aplikasi seluler di mana saja untuk mengakses riwayat pelanggan kapan saja dan di mana saja, membuat dan memperbarui pesanan kerja, dan mengirimkan teknisi lapangan secara real-time.
3. Amazon
Amazon memiliki infrastruktur CRM yang paling lengkap di dunia, yang memanfaatkan data pelanggan selama pembelian untuk secara instan menyesuaikan pengalaman online pada pengguna.
Kamu perlu membuat akun untuk membeli barang dari Amazon. Hal ini memungkinkan Amazon melacak riwayat penelusuran dan pembelian kamu untuk membuat kampanye email dan pemasaran yang relevan.
Selain itu, kamu bisa mengonfigurasi akun kamu untuk mengatur pembelian satu kali klik untuk signifikan mempercepat proses checkout untuk pembelian. Ini adalah salah satu fitur utama dan sangat dihargai dari Amazon.
4. Tesco
Tesco menggunakan Clubcard untuk mengumpulkan poin bagi pelanggan setianya. Setiap pound yang dihabiskan setara dengan satu poin. Poin-poin ini dapat ditukarkan dengan ‘voucher’ Tesco Clubcard. Banyak restoran, hotel, dan pompa bensin adalah mitra Tesco, sehingga memberikan pengguna lebih banyak kesempatan untuk mengumpulkan poin.
Tesco menggunakan ini untuk tindakan pemasaran yang ditargetkan dan ada lebih dari empat juta variasi dari pengiriman kuartalan untuk memastikan bahwa diskon dan penawaran dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.
5. KFC
KFC adalah perusahaan pertama yang menerapkan sistem CRM. Franchise cabang Inggris ini menyediakan akses WiFi gratis untuk semua pelanggan di 548 kantor cabangnya.
Pelanggan yang ingin menggunakan WiFi harus mendaftar melalui halaman akses. Dengan login, perusahaan dapat menyimpan informasi pelanggan. Data tersebut kemudian digunakan untuk menghubungi pelanggan dan menawarkan produk atau iklan.
Selain itu, KFC juga menghadirkan aplikasi yang menerapkan CRM. Aplikasi tersebut mempunyai beberapa fitur, seperti mengumpulkan stempel setiap kali berbelanja produk KFC kemudian dapat ditukarkan dengan produk gratis atau merchandise, menemukan lokasi KFC terdekat, dan mengetahui promosi-promosi yang ada di gerai KFC.
6. Activision
Sebagai salah satu perusahaan CRM terbesar, Activision adalah perintis dalam industri video gaming yang menggunakan CRM untuk terhubung dengan para pemain melalui situs media sosial seperti Facebook dan Twitter. Berkat CRM cloud-based perusahaan dapat:
- Mengurangi biaya layanan pelanggan sebesar 25%.
- Menilai dan menyelesaikan 82% masalah terkait pelanggan melalui layanan mandiri online.
- Berkomunikasi dengan komunitas pemain game lebih efisien.
- Mengurangi biaya overhead.
- Meningkatkan kepuasan pengguna.
7. McDonald’s
Restoran cepat saji multinasional yang dikenal sebagai McDonald’s memiliki ribuan cabang di seluruh dunia, yang berarti mereka perlu memiliki alat pengumpulan data pelanggan yang kuat yang dapat menjalani perusahaan secara lokal, individual, dan secara keseluruhan.
McDonald’s memutuskan untuk menggunakan PowerCenter, CRM yang dibuat Astute Solutions. Tujuannya adalah untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan, baik positif maupun negatif. Data ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah potensial sebelum mereka menjadi masalah yang lebih besar.
CRM ini memungkinkan baik pemilik waralaba maupun manajer korporat untuk memiliki akses ke umpan balik secara real-time serta informasi pelanggan lainnya. Karena Mcdonald’s adalah jaringan restoran yang tersebar di seluruh dunia, memiliki platform tunggal untuk mengumpulkan, memproses, dan menyimpan data konsumen, memudahkan dalam membuat keputusan bisnis dan kampanye pemasaran yang efektif.
8. British Airways
Pada 2002, British Airways memutuskan untuk menerapkan gerakan CRM-nya untuk membantu mengoptimalisasi upaya pemasarannya, meng-hostnya pada satu platform. Dengan menggunakan CRM Teradata, BA dapat mengakses informasi terintegrasi dari berbagai sumber, mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, dan memungkinkan waktu yang lebih sedikit untuk administrasi database manual.
CRM memungkinkan BA untuk mengotomatisasi kampanye pemasaran, meningkatkan komunikasi keseluruhan dengan pelanggan, dan mengurangi biaya pemasaran.
British Airways Executive Club meningkatkan loyalitas pelanggan. Executive Club adalah keanggotaan gratis yang dapat digunakan untuk mengumpulkan poin yang disebut “Avios” setiap kali anggota membeli penerbangan dan layanan lain yang ditawarkan oleh BA. Tidak hanya maskapai dapat melacak perilaku pemesanan pelanggan, pelanggan juga dapat menggunakan keanggotaan ini untuk menyimpan preferensi perjalanan seperti makanan, tempat duduk, dll. Ini juga merupakan cara bagi British Airways untuk memberikan penawaran dan kampanye pemasaran yang relevan kepada anggotanya, membuat proses pemesanan ulang dan penjualan menjadi lebih mudah.
9. Wells Fargo
Wells Fargo menggunakan platform CRM untuk menjaga semua layanannya selaras, termasuk perbankan, investasi, dan kartu kredit.
Sistem CRM membantu bank menghemat ratusan jam kerja dan IT yang tidak efisien, mengurangi hutang teknis, dan menciptakan sistem yang mendorong inovasi dan pertumbuhan bisnis.
10. Xtreme Lashes
Ketika berbicara tentang perusahaan CRM terbesar, tak bisa dilewatkan tanpa menyebut Xtreme Lashes. Misi sederhana perusahaan ini adalah untuk “mengisi dan memberdayakan kehidupan dengan memenuhi janji kami untuk menyediakan produk kecantikan inovatif, dukungan pelanggan yang luar biasa, dan pendidikan menyeluruh.”
Perusahaan ini memulai dengan produk yang sederhana namun diminati banyak orang, dan dengan cepat berkembang ke program pelatihan, menjadi pemain penting di industri kecantikan.
Itu tadi adalah perusahaan-perusahaan besar multinasional yang sukses dengan menerapkan CRM dalam mengelola bisnisnya.
Apabila CRM dilakukan dengan benar, dapat menjadi alat yang hebat untuk terhubung dengan pelanggan, memberdayakan bisnis, dan meningkatkan pendapatan. Mengalokasikan secara strategis upaya CRM dengan prosedur, tujuan, dan data yang ada dalam perusahaan, bersama dengan upaya adopsi CRM yang memadai, pasti akan menciptakan kontinuitas bisnis dan pertumbuhan keseluruhan.